Des gens au service des gens ...

André Sinclair, Directeur Général

Originaire de l'Abitibi, André Sinclair est né au coeur du monde quotidien de l'automobile : la station-service de son père. Le garage a été le décor des étés de sa jeunesse. Il y a fait ses premiers pleins à 10 ans et son premier changement d'huile à 14 ans. Après son cours de mécanique et quelques années dans le milieu, il s'est rendu compte qu'il n'était pas vraiment heureux sous un capot ou même à servir la clientèle au service des pièces. Le chemin de sa passion et de son ambition passait par le service à la clientèle.

Aujourd'hui, à la tête de Mazda Sherbrooke, il dirige la concession comme un directeur général au hockey. Il s'assure que l'ensemble des départements forme une équipe soudée pour faire progresser l'ensemble des services et la compagnie. «Je n'ai pas l'impression d'être arrivé. Je suis content de ce que j'ai réalisé mais je veux aller plus loin. Ça ne veut pas dire en avoir plus mais être le meilleur dans ce que je fais. Être encore plus proche de mon monde, de mes clients. Développer mon équipe pour que tous sentent qu'ils font partie de quelque chose de concret qui ressemble plus à un esprit de famille qu'à une entreprise.»

La preuve? André Sinclair a su s'entourer de gens solides pour gérer les ventes, le service et les pièces. Les trois directeurs ont encore le goût de le suivre après presque dix ans. Dans ses fonctions de chef d'entreprise André Sinclair a réuni autour de lui des talents pour avoir à moins contrôler et plus influencer. Il a une grande fierté de savoir qu'ils vont faire ce qu'il y a à faire pour que tout roule au meilleur de leurs talents et connaissances pour satisfaire les clients. «En fait, c'est aussi bien, en fait mieux fait que si c'était moi qui le faisait par département. Comme je les ai choisis, je les laisse avoir le contrôle de leur équipe. Je m'en mêle le moins possible. De cette manière le taux de roulement est très faible. Par contre, pour le portrait global, le plan d'ensemble, je sais ce que j'ai à faire, à dire ou ne pas dire pour que les départements fonctionnent comme une seule machine. J'ai réussi à regrouper les bonnes personnes au bon moment pour que ça marche. Je suis content d'avoir une équipe stable et solide.»

Son côté leader naturel et sa capacité à voir le potentiel des gens transparaissent à travers l'attitude et l'estime que les employés ont pour lui. Il montre l'exemple et a une influence bénéfique qui donne confiance. Facilement accessible, difficile à surprendre ou à désarçonner, il écoute, il seconde, il donne le portrait global et l'heure juste. Ceci dit, l'autre côté de la médaille une nervosité couplée à un bon turbo émotif ont fait place à une meilleure gestion du moteur. «Je veux avoir le sentiment de proximité avec mes employés. J'ai participé à plusieurs activités avec mon monde. J'essaie de parler à tout le monde, d'équilibrer ça.»

C'est une chose d'avoir une entreprise qui roule bien mais pour cela il faut avoir des clients heureux. Il y a la fierté de son équipe mais avant tout la fierté de savoir ses clients heureux. Une anecdote lui vient tout de suite en tête à ce sujet. Il y a quelques temps, un client lui a envoyé une photo prise lors d'une réunion de famille : les huit membres de la famille sont placés chacun devant leur voiture. Huit Mazda. Huit Mazda Sherbrooke. Amical est probablement le premier mot qu'utilisent les clients de Mazda Sherbrooke pour parler de leur concessionnaire.

De la station-service de son père à Mazda Sherbrooke on pourrait croire que sa concession est sa plus grande fierté. Ce serait mal connaître André Sinclair. Quand on lit entre les lignes de sa manière de faire, de ses valeurs et de sa volonté que ses employés fassent partie de quelque chose de plus grand qu'une simple entreprise on voit transparaître quelque chose de plus fondamental : un homme de famille pour qui ses enfants sont sa plus grande fierté.

Yan Larochelle, Directeur des ventes

On dit souvent que les contraires s’attirent… Yan Larochelle en est l’exemple! Malgré ses études en musique, la passion pour l’automobile lui coule dans les veines. Son père et son grand-père œuvrent dans ce milieu depuis des lunes! Il est donc logique qu’il œuvre lui aussi dans la même industrie que les générations précédentes. Heureux, il vit sa passion à fond : « travailler dans un concessionnaire c’est dur, les horaires ne sont pas toujours idéaux mais quand on aime ce qu’on fait, ça aide! »

Oeuvrant chez Mazda depuis 3 ans, il a débuté sa carrière en automobile comme conseiller. Il a occupé différentes fonctions jusqu’à ce qu’il devienne directeur des ventes à l’automne dernier. «C’est une grande responsabilité et j’aime ça! J’apprends beaucoup d’André et ça me permet de mieux comprendre mon rôle et d’assurer une transition plus facile avec mes employés.»

La mentalité de Yan est simple, pour bien servir les clients qui sont les invités, les employés doivent évoluer dans un cadre agréable, stable et amical. L’esprit d’équipe est très important. Taquin, il joue des tours à son équipe et on le lui rend bien. Il s’assure aussi que ses employés sont heureux en leur offrant des conditions de travail optimales.

«Nos clients sont notre priorité #1. Nous voulons nous assurer qu’ils se sentent confortables, à l’aise et compris» explique Yan. Un achat automobile c’est un événement important et émotionnel il et donc impératif de bien les accompagner tout au long de ce processus.

Ambitieux, Yan sait s’entourer des meilleurs pour poursuivre ses objectifs et accentuer le rayonnement de Mazda de Sherbrooke à travers la région!

Martin Bédard, Directeur département des pièces

Dans un grand club de hockey, Martin Bédard serait le capitaine de la défense. Peut-être moins glamour que le service ou les ventes, son département des pièces est non moins essentiel à la bonne marche du concessionnaire. Méthodique et organisé, c'est le cartésien de l'équipe de direction ce qui ne veut pas dire qu'il ne prend pas sa place. Au contraire.

Si les autres départements carburent à l'émotion, Martin affiche la sérénité nécessaire pour faire la gestion d'inventaire, la relation aux clients, la vente d'accessoires et de pneus, l'administration, la relation avec les employés tout en gardant un oeil sur le service de ventes en gros pour les garagistes et carrossiers. «J'adore ce que je fais. J'ai déjà eu un petit commerce d'esthétique automobile où je faisais également de la vente. Puis j'ai travaillé dans divers concessionnaires de la région. Je suis chez Mazda Sherbrooke depuis la journée d'ouverture ici. C'est plus gros, plus de business à développer et de possibilités en ventes d'accessoires et de pneus. J'ai beaucoup de latitude. Mon esprit d'entrepreneur trouve sa place ici. On s'implique, on fait ce qui est nécessaire pour avancer. »

Et les résultats sont là pour le département des pièces. Par exemple, la vente en gros représente maintenant le tiers du chiffre d'affaires de Martin Bédard. Après beaucoup de développement et de travail, la meilleure façon d'y arriver a été de donner le meilleur service. Un jour un carrossier désespéré appelle Martin à la recherche d'une petite pièce particulièrement difficile à trouver. Au lieu de lui répondre qu'il ne l'avait pas, il a fait rapidement démonter par ses mécaniciens un véhicule contenant la dite pièce. L'heureux carrossier est maintenant l'un des meilleurs clients de Martin. Le succès des ventes de gros s'explique aussi par la manière différente de s'y prendre «avec un suivi serré de nos demandes et du ratio de closing».

Il a également à son actif d'avoir monté le service des pièces du concessionnaire Mazda de Magog ou encore d'avoir géré pendant des années tout le volume d'achat de pneus de 15 concessionnaires. Ces plus de 20 000 pneus achetés annuellement sont maintenant le coeur d'un nouveau commerce entièrement dédié au caoutchouc ceinturé d'acier. Ce ne sont pas les projets qui lui manquent comme le commerce électronique pour les pièces. «J'ai atteint mon but quand quelqu'un arrive au comptoir des pièces et accessoires et qu'il nous dit qu'il a été référé par un ami. J'ai des clients qui prennent la peine de nous appeler ou de nous envoyer des courriels pour souligner notre bon service. Ces marques d'appréciation sont la réponse à nos efforts à être le plus parfait partout. »

Gars d'autos depuis longtemps, sans avoir le pied pesant ou des envies particulières de tuning, comme dans son travail il aime la diversité. Il aime changer de voiture régulièrement avec un faible sans gêne pour les Mazda. Selon lui, les voitures en général ont toutes quelque chose d'intéressant. En fait, notre cartésien aime tellement la diversité qu'il roule l'été sur les petites routes de son Estrie natale bien installé sur ... un Spyder de BPR.

Paul Larrivière, Directeur du Service après-vente

7h30 du matin. À l'abri des intempéries ou de la chaleur, Paul Larivière et ses conseillers techniques ouvrent la grande porte de garage d'entrée du service au volant pour recevoir les premières voitures de la journée. Chaque client entre avec sa voiture et est tout de suite pris en charge par un conseiller technique qui s'assure que la voiture soit envoyée au bon service rapidement. Quelques minutes plus tard la voiture ressort de l'autre côté sans que le client ait quoi que ce soit d'autre à faire.

Paul Larivière est le maître d'oeuvre du service à la clientèle. Il gère du temps; le temps de ses clients. Il sait qu'une seule mauvaise expérience peut effacer les 25 bons services précédents. Son équipe ne fait pas qu'offrir un accueil chaleureux le matin. Paul qui saisit bien la personnalité des gens les jumellent avec un conseiller technique approprié.

Jeune, il trippait automobile. Fasciné, Paul s'installait dans le garage pour voir son père faire lui-même l'entretien de son auto. Comme plusieurs il a commencé dans un Canadian Tire comme emploi d'été puis aux pièces et comme mécanicien. «Mais je trouvais que le gérant de service en avant, c'était plus glamour, plus intéressant. Je voyais également les concessionnaires comme les ligues majeures.»

Dans les ligues majeures, Paul a rencontré son coach : André Sinclair qui lui disait qu'un jour il achèterait un garage et que Paul le suivrait pour prendre sa place au service. Le jour de l'ouverture du nouveau Mazda Sherbrooke en 2004, Paul le gars de défis est à la tête du département de service et doit implanter un tout nouveau système informatisé.

Pour quelqu'un qui ne gère que du temps et des personnalités, vous ne serez pas surpris de savoir que Paul Larivière donne toujours l'heure juste. Comme patron il est très exigeant envers lui-même et exigeant avec les autres, il fait bouger les choses pour satisfaire ses clients. Passionné et émotif dans le service, il garde tact et diplomatie pour ses clients. «Ce que j'aime le plus c'est quand c'est rendu personnel avec le client. Quand ils m'appellent par mon prénom et que ce n'est plus Mazda Sherbrooke mais bien Paul de chez Mazda. J'ai des clients qui m'appellent pour me dire qu'un ami a eu un mauvais service ailleurs et qu'il va m'appeler parce qu'ils leur ont donné mon nom. Ma plus grosse victoire je l'ai quand je ramène des gens à notre service.»

Si quelque chose n'a pas été au goût du client il rappelle tout de suite parce que ça le fatigue. Ce qui lui fait le plus de peine ce sont les retours de location quand les gens choisissent de ne pas la garder. Peut-être parce qu'il a un très fort sentiment d'appartenance à Mazda Sherbrooke et qu'il a l'idéal de pouvoir avoir un jour comme clients les enfants de ceux qui l'appellent aujourd'hui par son prénom.

Paul Larivière vous présente son équipe de conseillers:

Nos techniciens qualifiés possèdent de nombreuses années d'expérience et ont tous un but en commun, celui de satisfaire notre clientèle.

Nos techniciens qualifiés André Corriveau Technicien Daniel Ferland Technicien Dany St-Pierre Technicien Dominic Beland Technicien Dominic Talbot Technicien Farid Taidi Technicien Gilles Pellerin Technicien Ian Simard Technicien Jean-Philippe Bernard Technicien Jean-Philippe Tétreault Technicien Jérôme Boulerice Technicien Jessy Bibeau-Ducharme Technicien Patrick Lemelin Technicien Pierre Beauregard Technicien Spencer Roy Technicien